ตอนที่ 543 อาการไม่พึงประสงค์
สีหน้าท่าทางของหลินม่ายกลายเป็นจริงจังในทันที ตัดสินใจฉับพลัน “พาตัวลูกค้าที่ประสบปัญหาทั้งหมดไปที่โรงพยาบาลผู่จี้เพื่อรับการรักษาก่อน เรื่องอื่น ๆ ค่อยว่ากัน”
เหรินเป่าจูตอบกลับ “ฉันจัดการตามที่คุณบอกแล้วค่ะ”
หล่อนทำหน้าหงุดหงิดพร้อมพูดว่า “แต่ฉันไม่รู้ว่านักข่าวพวกนั้นหูตาไวขนาดนี้ได้ยังไง ฉันห้ามพวกเขาไม่ให้ไปขอสัมภาษณ์ลูกค้าหลายสิบคนถึงโรงพยาบาลผู้จี้ไม่ได้”
พอนึกถึงนักข่าวที่กระจายตัวกันไปทั่วโรงพยาบาล หล่อนก็รู้สึกปวดหัวไม่น้อย
“มันเป็นอาชีพของพวกเขา พอรู้ข่าวก็เลยแห่แหนกันไปเป็นธรรมดา” หลินม่ายหยิบกระเป๋าขึ้นมาสะพายบนไหล่ จากนั้นก็พูดว่า “เราต้องไปโรงพยาบาลผู่จี้ตอนนี้เลย”
ระหว่างทาง หลินม่ายก็ถามเหรินเป่าจูว่าหล่อนพอจะรู้หรือไม่ว่าผลิตภัณฑ์บำรุงผิวตัวไหนที่ลูกค้าเหล่านั้นใช้แล้วเกิดอาการไม่พึงประสงค์ขึ้น
เหรินเป่าจูหยิบครีมหลอดหนึ่งออกมาจากกระเป๋าและส่งให้หลินม่าย “ตัวนี้ค่ะ”
หลินม่ายพลิกไปพลิกมาแค่ครู่หนึ่ง นี่มันครีมเสริมขนาดทรวงอกที่ทางกรมศุลกากรส่งมาให้ผิดไม่ใช่เหรอ?
เธอถามต่อ “ใบหน้าของลูกค้าทั้งหมดที่เกิดอาการไม่พึงประสงค์บวมเหมือนหัวหมูไหว้เจ้าใช่ไหม?”
เหรินเป่าจูถามด้วยความประหลาดใจ “คุณรู้ได้ยังไงคะ?”
“เพราะมันเป็นครีมเสริมขนาดทรวงอก ไม่ใช่สกินแคร์ทั่วไปน่ะสิ”
เหรินเป่าจูถามด้วยความสงสัย “ครีมเสริมขนาดทรวงอกคืออะไร?”
หลินม่ายอธิบายคุณสมบัติของมันภายในไม่กี่ประโยค “มันเป็นผลิตภัณฑ์เสริมความงามที่เอาไว้ใช้กับหน้าอก เพื่อให้หน้าอกมีขนาดใหญ่ขึ้น”
ทันใดนั้นเหรินเป่าจูก็พอจะปะติดปะต่อได้ “ลูกค้าเหล่านั้นเอาครีมเสริมขนาดทรวงอกไปทาหน้า ใบหน้าของพวกเขาก็เลยบวมสินะคะ?”
หลินม่ายพยักหน้า “น่าจะเป็นอย่างนั้น”
จากนั้นเธอก็ถาม “ฉันสั่งไว้อย่างชัดเจนว่าห้ามใครเอาครีมเสริมขนาดทรวงอกกล่องนั้นไปขายเด็ดขาด แล้วใครเอาไปขาย?”
เหรินเป่าจูคิดทบทวนด้วยความลังเลอยู่ครู่หนึ่ง “คงเป็นหลี่กั๋วเซิ่งน่ะค่ะ”
หลี่ว์กั๋วเซิ่งเป็นพนักงานขายคนหนึ่งของเธอ ความสามารถในการจัดการเรื่องต่าง ๆ ของเขานับว่าไม่เลว
เธอยังวางแผนว่าจะสอนงานเขาให้มากกว่านี้ ไม่คาดคิดว่าเขาจะทำเรื่องผิดพลาดครั้งใหญ่
หลินม่ายถามอีกครั้ง “คุณได้แจ้งให้ร้านเสื้อผ้าและร้านค้าในเครือทั้งหมดหยุดจำหน่ายครีมเสริมขนาดทรวงอกหรือยัง?”
“โชคดีที่ครีมเสริมขนาดทรวงอกที่ว่ามีน้อย หลี่กั๋วเซิ่งเลยเอาไปขายที่ร้านค้าในเครือแค่ที่เดียวเท่านั้น ไม่ต้องรอให้ฉันโทรไปสั่ง ผู้จัดการร้านสาขานั้นรีบเก็บครีมเสริมขนาดทรวงอกเข้ากรุทันที หลังจากรู้ว่าลูกค้ารายแรกมีอาการไม่พึงประสงค์ปรากฏค่ะ”
หลินม่ายพอใจมากที่เห็นว่าเจ้าหน้าที่ระดับล่างเหล่านี้ไม่ตื่นตระหนกจนทำอะไรไม่ถูก แถมยังจัดการแก้ปัญหาได้อย่างรวดเร็วและเหมาะสม
เธอไม่ลืมถามชื่อผู้จัดการร้านสาขานั้น ตั้งใจว่าในอนาคตถ้ามีตำแหน่งอื่นที่เหมาะสมจะทำการเลื่อนขั้นให้ทันที
หลินม่ายถาม “ในเมื่อพวกเขาเก็บสินค้าเข้ากรุกันเร็วขนาดนี้ เหยื่อที่ได้รับผลกระทบคงมีไม่กี่รายหรอกมั้ง”
“มีไม่มากก็จริง แต่ก็ตั้งสิบสามคนเชียวค่ะ”
ตัวเลขนี้ช่างเป็นมงคลเสียจริง ๆ!
หลินม่ายรู้สึกโล่งใจอยู่บ้างที่จำนวนผู้เสียหายไม่มากนัก อย่างน้อยคราวนี้ก็คงไม่เสียค่าชดเชยมากจนเกินไป
ทั้งสองรีบเข้าไปในโรงพยาบาลผู่จี้ พบว่าหน้าประตูห้องโถงแผนกผู้ป่วยนอกกำลังเกิดความวุ่นวาย
นักข่าวกลุ่มใหญ่กรูเข้าไปล้อมรอบลูกค้าที่เป็นผู้เสียหายมากกว่าสิบคน จากนั้นก็แย่งกันขอสัมภาษณ์พวกเขา
คนที่ไม่เกี่ยวข้องอีกหลายคนต่างก็ชี้ชวนกันดู และหันไปพูดคุยกระซิบกระซาบกัน
แค่มองกิริยาท่าทางของพวกเขา เห็นได้ชัดว่าพวกเขากำลังกล่าวหาและด่าทอ Unique อย่างรุนแรง
หญิงสาวคนหนึ่งซึ่งสวมเครื่องแบบผู้จัดการร้าน Unique คอยอยู่ข้าง ๆ พวกเขา พยายามสงบสติอารมณ์กลุ่มลูกค้าใบหน้าบวมปูดที่กำลังเดือดดาล
เหรินเป่าจูโน้มตัวไปกระซิบข้างหูหลินม่าย “ผู้จัดการคนนั้นชื่อซุนอวิ้นหง เป็นผู้จัดการร้าน Unique สาขาที่มีการขายครีมเสริมขนาดทรวงอกไปโดยไม่ได้ตั้งใจค่ะ”
หลินม่ายวิ่งเหยาะ ๆ เข้าไป ระหว่างที่เดินอยู่นั้นก็พูดเสียงดังไปด้วย “สหายนักข่าวทุกท่านโปรดรอการสัมภาษณ์สักครู่นะคะ ตอนนี้ทางเรากำลังดำเนินการให้ลูกค้าที่มีอาการไม่พึงประสงค์จากสกินแคร์ที่ซื้อมาจากร้านเราเข้าพบคุณหมอ หวังว่าทุกคนจะให้ความร่วมมือค่ะ”
นักข่าวหลายคนจำเธอได้ เร่งรีบตะโกนว่า “คุณหลินจาก Unique มาแล้ว!”
ทันทีที่นักข่าวคนหนึ่งพูดจบ นักข่าวคนอื่น ๆ ก็เสียงดังอื้ออึงขึ้นมาทันที เปลี่ยนเป้าหมายเข้ามารุมล้อมเธอแทน จากนั้นก็เริ่มสัมภาษณ์เธอทีละคน
“คุณหลินคะ คุณมีแนวทางในการแก้ปัญหาเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นยังไงบ้าง?”
หลินม่ายไม่ได้ตั้งใจจะให้สัมภาษณ์พวกเขา เธอแค่อยากเข้ามาแก้ไขสถานการณ์เพื่อให้ลูกค้าที่ตาปิดและมีใบหน้าบวมเหมือนซาลาเปาได้เข้าไปพบแพทย์โดยเร็ว
ถึงลูกค้าเหล่านี้จะมีอาการบวมปูดผิดธรรมชาติอย่างน่าตกใจเพราะเผลอทาครีมเสริมขนาดทรวงอกลงบนใบหน้า แต่ก็ไม่นับว่าเป็นปัญหาร้ายแรง
หนึ่งหมื่นไม่กลัว กลัวหนึ่งในหมื่น ถ้าพวกเขามีอาการไม่พึงประสงค์แทรกซ้อนขึ้นมาจริง ๆ ล่ะ
การเข้ารับการรักษาพยาบาลตั้งแต่เนิ่น ๆ ย่อมดีกว่าเสมอ
ยิ่งเธอปฏิบัติต่อพวกเขาด้วยความเอาใจใส่มากเท่าใด ก็จะสามารถระงับความโกรธเคืองของพวกเขาลงได้อย่างง่ายดาย
ไม่ว่าลูกค้า คนนอกที่รอเสพข่าว หรือแม้แต่ผู้สื่อข่าว ความรู้สึกด้านลบที่พวกเขามีต่อ Unique ก็จะลดน้อยตามไปด้วย
ทว่าในช่วงเวลาอ่อนไหวแบบนี้ อีกทั้งพวกเขายังอยู่ในที่สาธารณะ มีผู้คนมากมายกำลังรอดูเหตุการณ์อยู่
ถ้าเธอบ่ายเบี่ยงไม่ยอมชี้แจงตั้งแต่ตอนนี้ นักข่าวและผู้ชมจำนวนมากอาจเข้าใจผิดว่าเธอไม่คิดจะจัดการรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงจัง แต่ขายผ้าเอาหน้ารอดไปก่อน ซึ่งจะส่งผลต่อวิกฤตความน่าเชื่อถือของแบรนด์ Unique
อย่างไรก็ตาม ครีมเสริมขนาดทรวงอกที่ถูกคนเข้าใจผิดคิดว่าเป็นผลิตภัณฑ์ดูแลผิวก็ถูกวางขายอยู่ในร้านค้าในเครือของUnique ดังนั้นUniqueย่อมมีส่วนเกี่ยวข้องอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
หลินม่ายตอบกลับเสียงดังฟังชัด “แน่นอนว่าเราต้องแสดงความรับผิดชอบต่อปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างเต็มที่อยู่แล้วค่ะ ทั้งค่ารักษาพยาบาลของลูกค้า รวมถึงค่าเสียโอกาสจากการทำงานต่างก็เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ เราจะชดเชยผู้เสียหายทุกรายเป็นเงินคนละสามสิบหยวนแทนคำขอโทษ เราน้อมรับข้อเรียกร้องทุกประการจากลูกค้า ตราบใดที่มันอยู่ในขอบเขตความรับผิดชอบของเรา เรายินดีแบกรับไว้อย่างแน่นอนค่ะ”
ทันทีที่เธอพูดแบบนี้ออกไป ผู้ชมต่างก็พยักหน้าและยกย่องหัวเรือใหญ่ของUniqueที่แสดงความรับผิดชอบอย่างกล้าหาญ
ยุคสมัยนี้ลูกค้ายังไม่ใช่พระเจ้า แต่พวกเขาถูกจัดอยู่ในกลุ่มผู้เปราะบาง
ถ้าพวกเขาเผลอซื้อสินค้าที่มีปัญหาด้านคุณภาพไป พวกเขาจะคิดแค่ว่าตัวเองแค่โชคร้าย เพราะไม่สามารถเอาสินค้าไปเปลี่ยนหรือคืนได้
เหตุผลที่เสื้อผ้าUniqueขายดี เป็นเพราะเมื่อใดก็ตามที่ลูกค้าพบว่าสินค้ามีปัญหาด้านคุณภาพ หรือแม้แต่สวมใส่ไม่พอดีตัว ลูกค้าก็สามารถนำมาคืนหรือเปลี่ยนได้ภายในเจ็ดวัน
การบริการเพียงเท่านี้ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้แบรนด์Uniqueฝังรากลึกลงในหัวใจของผู้คน
ก่อนที่หลินม่ายจะมาถึง บรรดาผู้ชมและลูกค้าผู้เสียหายที่ร้องขอคำอธิบายไม่พอใจหลินม่ายและแบรนด์Uniqueเป็นอย่างยิ่ง
แต่ตอนนี้ เหลือแต่ความชื่นชมยินดี
นักข่าวเหล่านั้นยังอยากสัมภาษณ์ต่อ แต่หลินม่ายปฏิเสธโดยให้เหตุผลว่าเธอไม่สามารถปล่อยให้ลูกค้าเหล่านั้นเข้ารับการรักษาล่าช้าได้
นักข่าวไม่ยอมล่าถอยง่าย ๆ ถามว่า “พวกเราขอติดตามผลได้หรือเปล่าคะ?”
หลินม่ายนิ่งคิดอยู่ครู่หนึ่ง จากนั้นก็พยักหน้าเห็นด้วย
สื่อมีสิทธิ์ในการติดตาม เฝ้าระวัง และรายงานผล
หลินม่ายคิดว่าคงดีเหมือนกันถ้าเรื่องนี้ถูกเผยแพร่ออกสาธารณะ ทุกคนจะได้เห็นกระบวนการทำงานที่โปร่งใส รวมถึงความจริงใจในการแก้ไขปัญหาของเธอและUnique เรื่องร้ายจะได้กลายเป็นเรื่องดี
ถึงอย่างไรผู้สื่อข่าวทุกคนก็ไม่สามารถติดตามกระบวนการทั้งหมดได้ เนื่องจากจะเป็นการรบกวนการทำงานของทางโรงพยาบาล
หลินม่ายให้กลุ่มนักข่าวจับฉลากกันเอง จากนั้นก็เลือกนักข่าวแค่ห้าคนให้ติดตามและรายงานกระบวนการทั้งหมด
นักข่าวทั้งห้าให้ความร่วมมือเป็นอย่างดีในการติดตามหลินม่าย เหรินเป่าจู และซุนอวิ้นหงพาบรรดาลูกค้าที่เป็นผู้เสียหายเข้าพบแพทย์
ลูกค้าทุกรายมีอาการเหมือนกันหมด คือใบหน้าบวมเป่ง เนื่องจากใช้ครีมบำรุงผิวหน้าผิดประเภท ไปทาครีมเสริมขนาดทรวงอกแทน
หลังจากแพทย์หลายรายตรวจสอบแล้ว ทุกคนต่างลงความเห็นว่าคนไข้ไม่ได้รับผลกระทบอะไรร้ายแรง หลังจากสารในครีมเสริมขนาดทรวงอกหมดฤทธิ์ ใบหน้าที่บวมจะกลับมาเป็นปกติโดยธรรมชาติ ไม่ต้องรักษาเพิ่มเติมใด ๆ
ลูกค้ากลุ่มนั้นต่างหันมองหน้ากันด้วยสายตาที่เต็มไปด้วยความวิตกกังวล
หนึ่งในนั้นถาม “อีกนานหรือเปล่าคะกว่าจะกลับมาเป็นปกติ?”
คุณหมอคนหนึ่งพลิกอ่านฉลากบนหลอดครีมเสริมขนาดทรวงอกที่มีแต่ภาษาอังกฤษล้วน ถึงเขาจะไม่สามารถแปลภาษาอังกฤษได้อย่างแตกฉาน แต่ก็คาดเดาจากตัวเลขสองสามตัวที่ปะปนอยู่กับข้อความภาษาอังกฤษ
เขาคาดเดา “อย่างช้าที่สุดควรกลับมาเป็นปกติภายในยี่สิบสี่ชั่วโมง”
ลูกค้ากลุ่มนั้นอดหวั่นกลัวไม่ได้ “ถ้าครบยี่สิบสี่ชั่วโมงแล้วอาการบวมยังไม่หายล่ะคะ?”
คุณหมออธิบายอย่างอดทน “เหตุการณ์แบบนั้นไม่ควรเกิดขึ้น ต่อให้เกิดขึ้นจริง พวกคุณก็สามารถเดินทางมาพบแพทย์ได้ทุกเมื่อ”
ลูกค้ากลุ่มนั้นก็ยังคงไม่สบายใจอยู่ดี
พวกเขากลัวว่าอาการบวมของคนอื่น ๆ อาจหายเป็นปกติภายในยี่สิบสี่ชั่วโมงจริง ในขณะที่ตัวเองอาจเป็นผู้โชคร้าย หลังจากนั้นทางUniqueก็อาจปฏิเสธความรับผิดชอบ เมื่อพวกเขาเห็นว่าเหลือลูกค้าที่ยังคงได้รับผลกระทบอยู่แค่ไม่กี่คน
หลินม่ายปลอบโยนพวกเขาด้วยรอยยิ้ม “พวกคุณไม่จำเป็นต้องกังวลเรื่องนี้เลยค่ะ นโยบายหลักของUniqueคือการให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกอยู่แล้ว”
ลูกค้าหลายคนอยากเยาะเย้ยเธอ ใคร ๆ ก็พูดนโยบายสวยหรูออกมาได้ทั้งนั้น
แต่แล้วทุกคนก็ได้ยินหลินม่ายหันไปพูดกับคุณหมอว่า “คุณหมอคะ คุณช่วยออกใบรับรองการรักษาตัวในโรงพยาบาลให้สาว ๆ แล้วให้พวกเธอเฝ้าดูอาการอยู่ในโรงพยาบาลจนกว่าอาการบวมจะหายไป หลังจากยืนยันว่าไม่มีปัญหาค่อยอนุญาตให้ออกจากโรงพยาบาล แบบนี้พอได้ไหมคะ?”
ลูกค้ารู้สึกโล่งใจเป็นปลิดทิ้ง ก่อนจะหันมองไปที่คุณหมออย่างใจจดใจจ่อ
คุณหมอส่ายหน้าปฏิเสธทันที “อาการของพวกเธอไม่เข้าข่ายตามข้อกำหนดการเข้ารับการรักษาในโรงพยาบาล แถมยังสิ้นเปลืองทรัพยากรที่ควรสงวนไว้ให้ผู้ป่วยวิกฤตโดยไม่จำเป็น ผมคงไม่สามารถออกใบรับรองการรักษาในโรงพยาบาลให้พวกเธอได้”
หลินม่ายถอนหายใจอย่างช่วยไม่ได้ กันไปพูดกับลูกค้ากลุ่มนั้นว่า “งั้นพวกเราย้ายไปตรวจร่างกายกันที่โรงพยาบาลอื่นดีไหมคะ?”
โรงพยาบาลผู่จี้เป็นโรงพยาบาลที่มีขนาดใหญ่และมีชื่อเสียงที่สุด อีกทั้งทักษะทางการแพทย์ยังทันสมัยและดีที่สุดในภาคกลางของจีน พวกเขาไม่รับผู้ป่วยทั่วไปเข้าเป็นผู้ป่วยใน แต่โรงพยาบาลอื่นอาจจะรับ อีกทั้งค่าใช้จ่ายอาจจะต่ำกว่า
ลูกค้าเหล่านั้นไม่สนใจว่าพวกเขาจะได้นอนโรงพยาบาลไหน ตราบใดที่หลินม่ายรับผิดชอบดูแลก็เพียงพอแล้ว
นอกจากนี้ โรงพยาบาลอื่นก็ไม่ได้ย่ำแย่อะไร แค่เมื่อเทียบกับโรงพยาบาลผู่จี้แล้วอยู่ในระดับที่ด้อยกว่าเท่านั้นเอง
ด้วยเหตุนี้ทุกคนจึงพยักหน้าเห็นด้วย
………………………………………………………………………………………………………………………….
สารจากผู้แปล
กรรม ใช้ครีมผิดประเภทนี่เอง เอาครีมทาหน้าอกไปทาหน้ามันก็บวมน่ะสิ
ถือว่าเป็นการพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสก็แล้วกันนะ
ไหหม่า(海馬)